Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

7 Декабря 2016
Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

Итак, вот уже в четвертой статье подряд мы рассматриваем вопросы общения банковских сотрудников с клиентами. Тема достаточно важная, поэтому ей мы уделяем максимум внимания. Немаловажным вопросом является также и общение с коллегами, об этом мы говорили в нашей отдельной статье (часть 1 и часть 2). Еще одна статья была посвящена поведению на рабочем месте.

Что ж, в первой, второй и третьей частях нашей статьи мы рассматривали ошибки, которые допускают банковские сотрудники. Какие-то из этих ошибок можно исправить, а некоторые влекут за собой весьма печальные последствия как для сотрудника, так и для банка. Вот еще несколько ошибок, которые не стоит допускать, общаясь с клиентом.

7. Отсутствие тактичности при общении с клиентом. Здесь мы затронем отсутствие должного внимания к клиенту или, наоборот, излишнюю болтливость. В данном случае мы затронем общение с теми клиентами, которым менеджеры должны уделять внимание в индивидуальном порядке. Не будем сейчас рассматривать клиентов, которые ждут в очереди для того, чтобы оплатить коммунальные платежи или быстро провести какие-то простые операции. При общении с такими клиентами на первое место выходят, наверное, обычная вежливость, аккуратность в оформлении документов и оперативность в проведении требуемой операции, чтобы не отнимать у клиента много времени.

Клиенты же, которые приходят в банк для совершения серьезных сделок, ожидают повышенного внимания к своей персоне. А персональные менеджеры ведут себя с ними порой не слишком учтиво. Менеджеру стоит проявить к клиенту больше внимания, например, предложить чай или кофе, побольше улыбаться и всячески проявлять дружелюбный и позитивный настрой. Если Вы покажете клиенту, что рады его видеть, наверняка он и сам будет приходить в банк с отличным настроением, понимая, что здесь его ждут доброжелательные менеджеры, готовые в приятной обстановке помочь ему решить финансовые вопросы.

Наверное, все же стоит сказать о том, что ни в коем случае не нужно показывать клиенту, что Вы ему не рады, потому что он пришел в банк за 20 минут до окончания рабочего дня, или потому, что Вы устали, либо у Вас плохое настроение. Не стоит также забывать о клиенте и отвлекаться во время обслуживания на другие дела.

С другой стороны, некоторые менеджеры порой переходят дозволенные границы и позволяют себе общаться с клиентом как с приятелем, отпускать нецензурные шуточки, высмеивать других менеджеров или делиться с клиентом информацией о каких-то проблемах в банке. А иногда и просто могут забыть о клиенте.

Молодой человек, работавший в кредитном подразделении банка, должен был встретить клиента и пообщаться с ним относительно кредитования. Встреча была назначена в банке на 12 часов дня. Однако в 12-10 сотрудники кредитного подразделения планировали поздравлять с днем рождения коллегу - его хорошего приятеля, и молодой человек решил сделать хитрый шаг.

Он встретил клиента, проводил его в переговорную и сказал, что ему нужно сходить за документами, извинился и попросил клиента немного подождать. Сам же молодой человек побежал скорее поздравлять именинника. Речь произнесли, подарок вручили, можно теперь и угоститься аппетитными бутербродами и выпить с именинником бокал вина. Вроде молодой человек делал все быстро, но когда он взглянул на часы, было уже 12-35. Молодой человек скорее побежал в переговорную, открыл дверь, зашел, снова начал извиняться перед клиентом и тут сообразил, что документы, за которыми он якобы ходил, он взять как раз и забыл.

Снова извинившись перед клиентом и попросив еще 3 минуты, менеджер побежал скорее за документами. Однако когда он вернулся в переговорную, клиента там уже не было. Молодой человек испугался, ведь по правилам безопасности банка, если он провел клиента, он должен его и проводить из здания. Получается, что клиент может сейчас свободно ходить где-то по банку. Молодой человек бросился бегать по коридорам, чтобы разыскать клиента.

А в это время начальник отдела кадров уже разыскивал самого менеджера. Оказалось, что разозленный клиент понял, что менеджер нагло его обманывает и заставляет тратить время впустую, и собирался уйти. Однако на выходе охранник отказался его выпустить без сопровождения встречавшего его менеджера. Поэтому охранник начал звонить этому менеджеру, а не обнаружив того на рабочем месте – в отдел кадров.

Таким образом, недовольного клиента отпустили, молодому человеку объявили выговор и лишили премии. Вот так обернулось несерьезное отношение менеджера к клиенту и его попытка все успеть.

8. Предоставление недостоверной информации. Иногда банковские сотрудники не считают необходимым как следует изучить банковские продукты, которые они предлагают. А когда клиент задает вопрос, сотрудник иногда, чтобы не казаться некомпетентным или не спрашивать у коллеги, отвечает что-то наобум.

В результате этого клиент принимает какое-то решение на основании полученных от банковского сотрудника неверных сведений. Потом же, когда выясняется, что все совсем не так, как сказал банковский сотрудник, и клиент попросту теряет деньги, он не в силах доказать, что в его финансовых потерях виноват исключительно тот сотрудник, которые предоставил некорректную информацию.

Зачастую складывается ситуация, когда звонишь в контакт-центр банка, чтобы выяснить какой-то вопрос, и там дают ответы. Но стоит перезвонить и попасть к другому оператору, как есть вероятность услышать на тот же самый вопрос совершенно другой ответ.

В такой ситуации клиенту только и остается, что самостоятельно изучать предложения, тарифы и условия банка, все анализировать, делать выводы и потом уже принимать какие-либо финансовые решения. К сожалению, сделать с этим ничего нельзя, и доверие к банковским сотрудникам пропадает. Если Вы не хотите оказаться в числе таких сотрудников, то лучше как следует изучите все продукты банка и условия по ним. А если чего-то не помните или не знаете – лучше попросите клиента подождать, а сами уточните ответ на вопрос клиента.

На совести банковской сотрудницы одна очень неприятная ситуация. Клиент пришел в банк оформить дебетовую карту в евро. Мужчина собирался ехать в Европу, где ему было бы удобнее рассчитываться такой картой. Банковская сотрудница – молодая девушка, недавно пришедшая в банк, - обрадовала клиента, сказав тому, что к его дебетовой карте положена бесплатная страховка для выезжающих за рубеж. Мужчина очень обрадовался, такая страховка ему как раз нужна для поездки.

Клиент оформил банковскую карту и внес на счет денежные средства, которые он планировал потратить в поездке. На вопрос клиента о том, где же страховой полис и условия страхования, девушка выдала клиенту какую-то распечатку с условиями страховки на английском языке и сказала, что данная банковская карта является также и страховым полисом. Довольный клиент ушел из банка и стал собираться в поездку.

Мужчина успешно долетел до Европы и начал проходить паспортный контроль. Сотрудник аэропорта попросил его предъявить обратный билет, информацию о забронированном отеле и страховку. И вот тут выяснилось, что никакой страховки у мужчины нет. Оказывается, что для того, чтобы по данной банковской карте заработала страховка, на счет должна была быть внесена более крупная сумма, чем внес клиент. И получилось, что он остался без действующей на период поездки страховки. Но чтобы его пустили в страну, ему пришлось в аэропорту оформлять в спешном порядке новую страховку, оплачивать ее, и только тогда мужчина смог пройти контроль и попасть в страну.

На разборки со страховкой в аэропорту были потрачены несколько часов и уйма сил, не считая незапланированных расходов на оформление страхового полиса. По возвращении мужчина решил наведаться в тот банк и серьезно поговорить с руководителем подразделения банка.

Однако, когда клиент вернулся из поездки и пришел в банк, оказалось, что та сотрудница сама в спешном порядке уволилась. То ли она поняла, что серьезно ошиблась и просто подставила клиента, то ли это оказалось просто стечением обстоятельств.

Таким образом, ошибка сотрудницы стоила клиенту переживаний, лишних финансовых затрат и потери времени. А сотруднице пришлось сменить место работы. Поэтому лучше потратьте пару лишних минут, чтобы уточнить для клиента интересующую его информацию во избежание подобных ситуаций.

Однако зачастую складывается ситуация, когда сотрудники банков преднамеренно вводят клиентов в заблуждение, чтобы продать им какой-нибудь банковский продукт (ведь за продажу им могут быть положены премии или другие поощрения). Такие сотрудники обычно рассказывают о преимуществах продукта совсем не то, что есть на самом деле, а то, что хочет слышать клиент. Например, при продажах банковских карт часто говорится о той же бесплатной страховке, но умалчивается о том, что для активации данной страховки с карты должны быть оплачены билеты и отели. Или клиента не предупреждают, что за проведение определенных операций, которые нужны ему, и для которых он, собственно, и приобретает карту (например, конвертация при оплате в другой валюте), взимается очень высокая комиссия. Или рассказывается, что с такой картой действуют скидки на все возможные страховки (или даже бесплатные страховки) по всему миру: страхование здоровья, страховка для арендованной за границей машины, страховка для членов семьи и пр. Но в реальности может действовать только страховка здоровья держателя карты на краткосрочную поездку за границу, да и то только при условии проведения дополнительных операций по карте.

Вот на этом, пожалуй, мы и закончим перечень основных ошибок, которые совершают банковские сотрудники при работе с клиентами. Всегда нужно помнить, что Ваше халатное отношение к клиенту и его проблемам может обернуться самыми неприятными последствиями и для Вас, и для клиента, и для банка.

                     

 Поведение в банке. Содержание:

1. Поведение в банке. Общение с коллегами

2. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

3. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 1

4. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

5. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

6. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

7.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

8.  Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры

9.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1

10.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2

11.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3

12.  Поведение в банке. Корпоративы и праздники

13. Поведение банковских сотрудников

Источник: SotniBankov.ru

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~W7mz8
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

							

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top