Поведение в банке. Общение с клиентами

27 Ноября 2016
Поведение в банке. Общение с клиентами

Итак, с тем, как вести себя с коллегами и на рабочем месте мы разобрались в первой и второй частях соответствующей статьи. Теперь поговорим о том, какое поведение у банковского сотрудника должно быть при общении с клиентами.

В принципе, казалось бы, здесь все достаточно просто: улыбайся, будь вежлив - и клиент останется доволен. Однако на практике не все так просто и гладко. Не всегда у Вас есть желание улыбаться, и отнюдь не каждый клиент настроен к Вам благожелательно и позитивно.

Итак, не будем рассказывать Вам о таких очевидных вещах как вежливость и внимательность к клиенту, а заострим внимание на ошибках, которые могут возникнуть в процессе общения с клиентом.

1. Ошибки и неточности банковского сотрудника при совершении операций. Все мы люди, и каждый может рано или поздно совершить в работе какую-то ошибку. Конечно, оправданием здесь не может быть, что «не ошибается тот, кто ничего не делает», «человеческий фактор» и пр. Да, такое случается, это очень нехорошо и неприятно как для сотрудника, так и для работодателя и клиента. Привыкать делать ошибки и оправдывать себя каждый раз не стоит, однако если ошибка допущена, ее необходимо как можно скорее исправить и впредь быть внимательнее.

Стоит помнить, что если Вы допустили ошибку, то это Ваша вина, а не клиента. И именно клиент в этой ситуации пострадавшая сторона. Клиент пришел в банк, чтобы провести какую-то операцию или воспользоваться услугой, уплатив за это банку комиссию. И поэтому в случае обнаружения Вами допущенной при оформлении оплошности клиент – это последний человек, который должен терпеть из-за этого какие-то неудобства.

К чему мы клоним? Зачастую случаются такие ситуации, когда операционист или менеджер, допустивший ошибку при оформлении какой-либо операции, начинает винить клиента в том, что в его паспорте не четко написана/заляпана чем-то фамилия, клиент торопил, клиент сам дополнительно проверял свои реквизиты и не заметил ошибку и т. д.

А когда необходимо исправить ошибку, найденную уже после того, как клиент покинет офис банка, многие менеджеры и вовсе просто звонят клиенту и как ни в чем не бывало заявляют, что клиент в самое ближайшее время должен подъехать в офис с документами, при этом не вдаваясь в подробности, для чего это необходимо, и что случилось. И такие менеджеры, как правило, скрывают это от руководства, ведь это их ошибки. Если же начать расспрашивать, то менеджер неохотно сообщит про утерю документов, недостающую подпись на каком-то документе и пр.

Получается, что клиент, который уже потратил свое время на посещение офиса, сейчас «обязан» скорее ехать туда снова, чтобы менеджер мог исправить свою ошибку. При этом менеджер с каменным лицом и без единого извинения и объяснения причин вынужденного посещения клиентом офиса даст на подпись не подписанный оформленный документ или сделает недостающую ксерокопию паспорта и пр.

После такого у клиента сложится самое негативное впечатление как об этом менеджере, так и о банке в целом. Мало того, что менеджер допускает ошибки, заставляет клиента ездить в офис по несколько раз, так еще и не извиняется, а, наоборот, дает клиенту почувствовать, что это он сам и виноват.

Хочется сказать, что в случае возникновения такой ситуации задача менеджера – сделать так, чтобы клиент все равно остался доволен и не проникся неприязнью к банку. В случае обнаружения допущенной Вами ошибки нужно объяснить клиенту, в чем причина Вашего звонка, извиниться за свою ошибку и попросить, если у клиента будет возможность, в ближайшие дни подъехать в офис банка для устранения ошибки. Если же у клиента возможности подъехать нет, нужно предложить подвезти документы в удобное для него место: офис, к какой-либо станции метро и пр.

При таком отношении клиент в большинстве случаев пойдет Вам на встречу и сам постарается подъехать в офис банка и всячески содействовать в исправлении ошибки. И негативного отношения к Вам и к банку у него не сложится.

Очень неприятная история произошла с девушкой-менеджером, которая оформляла клиентке кредитный договор. В день подписания договора все прошло замечательно, и довольная клиентка отправилась домой с полученной наличными суммой денег. Однако спустя пару дней ей звонит девушка-менеджер и сообщает, что возникли очень серьезные проблемы с кредитом, и клиентка должна срочно приехать в банк. На вопрос клиентки, что случилось, девушка сказала, что по телефону не будет сообщать о проблеме и ждет в ближайшие часы клиентку в офисе.

А клиентка как раз в этот день планировала пышное мероприятие в честь получения сыном диплома о высшем образовании. И именно на покупку подарка для сына женщина взяла кредит в банке. Планировалось празднование этого события, родственники и друзья уже начали собираться, предстояло сделать еще очень много дел. Но раз в банке какие-то срочные проблемы – женщина все бросила и поехала в офис.

В офисе банка девушка-менеджер встретила клиентку не особо приветливо. Без лишних объяснений она протянула ей кредитный договор и попросила поставить подпись. Клиентка, разумеется, спросила, что же случилось, на что получила ответ о том, что первый кредитный договор уборщица по ошибке выбросила в мусор. Поэтому нужно подписать новый договор.

Женщина подписала договор, не особенно сильно над чем-то задумываясь, ведь все мысли были о предстоящем празднике и вручении подарка любимому сыну. Конечно, у нее промелькнула мысль о том, что, может быть, это все-таки и не такая уж экстренная ситуация, когда необходимо было бросить гостей и приготовления к празднику, но она была рада, что дело сделано и можно ехать домой.

Праздник получился отличным, хоть и с запозданием на несколько часов. А по прошествии праздничной эйфории и завершению связанных с организацией праздника дел женщина вспомнила о той экстренной поездке в офис банка. И вот тут-то у нее закрались сомнения.

Женщина начала думать, что ей подсунули второй кредитный договор, для того чтобы «выдать» еще один кредит. Ведь она в спешке даже не стала читать его.

Женщина скорее побежала в тот самый офис банка и направилась к руководительнице офиса. Ей она описала ситуацию и просила разъяснить, действительно ли был тот случай с уборщицей и не висит ли на женщине второй кредит.

В итоге выяснилось, что та девушка-менеджер по своей ошибке уничтожила кредитный договор, а клиентке решила наврать, чтобы не сознаваться в своей вине. А срочный вызов клиентки в офис был вызван желанием девушки скрыть и от руководства свою оплошность. И после того, как все прояснилось, клиентка настояла на том, чтобы девушку наказали, поскольку она заставила ее в тот важный день ехать в офис и терять время зря, и ушла из офиса крайне недовольной. Можно догадаться, что для девушки эта ситуация также не прошла без последствий.

Наверное, если бы девушка сразу призналась клиентке в своей оплошности и попросила приехать в удобное время или сама бы подъехала к клиентке, подобного бы не произошло.

Однако зачастую случается и так, что сам клиент настроен негативно, а обслуживать его все равно нужно.

2. Негатив клиента. Клиенты не всегда приходят в банк с хорошим настроением. У кого-то проблемы личного характера, кто-то принес последние деньги, чтобы оплатить кредит, а кто-то и вовсе прождал своей очереди в банке целый час, и теперь его терпение на пределе.

В такой ситуации самое главное – не начинать отвечать негативом на негатив клиента! Если Вы видите, что клиент настроен враждебно, ни в коем случае не стоит вступать с ним в спор или отвечать таким же негативом. Важно не дать клиенту повода для дальнейшей агрессии, в том числе уже против Вас, и не разозлить его еще сильнее.

В такой ситуации следует общаться как можно дружелюбнее и выполнять обслуживание как можно точнее. В этой ситуации точно нельзя допускать никаких ошибок в документах. Когда клиент увидит Ваше спокойствие, он скорее всего остынет, и его негатив или ярость сойдут на нет. Однако не стоит излишне улыбаться, радоваться и веселиться, человек может воспринять это как издевку и разозлиться еще сильнее.

Если клиент негодует и сетует на большую очередь, медленную работу сотрудников банка, на то, что он из-за этого уже опаздывает и пр., стоит принести извинения за долгое ожидание и, возможно, вкратце объяснить ситуацию, что, например, «в это время дня обычно бывает много клиентов», и пообещать быстро провести все нужные клиенту операции и сильно его не задерживать.

Конечно, нужно научиться сдерживать свои эмоции и не бросаться на ругающегося клиента с кулаками, доказывая ему, что и без него хватает проблем и забот. Кроме того, бывают клиенты, которые любят поскандалить на пустом месте и без повода. Такие клиенты провоцируют своими действиями сотрудников банков, сами этого не понимая, а иногда и специально.

Не всем и не сразу удается научиться сдерживать свой гнев в отношении негативно настроенных клиентов. Одна сотрудница банка умудрилась за один день лишиться и работы и хорошей репутации.

Клиентка, которая пришла в банк, казалась внешне абсолютно спокойной. Девушка-менеджер оформила по просьбе клиентки кредитную заявку и передала ей документы для проверки и подписи. Та посмотрела и заявила, что в сумме запрашиваемого кредита допущена ошибка, и она просила не 500 тыс., а 550 тыс. рублей.

Сотрудница банка извинилась за свою невнимательность, внесла новую сумму, снова распечатала документы и протянула клиентке. На этот раз была найдена новая ошибка. Клиентка заявила, что просила не потребительский кредит, а кредит на покупку автомобиля. Теперь девушка-менеджер уже начинала понимать, что клиентка издевается. Однако она снова извинилась, внесла новые данные клиентки и на этот раз дополнительно озвучила все основные параметры кредита.

После очередной распечатки документа и передачи его клиентке оказалось, что срок кредита неверный, и клиентка, якобы, говорила о том, что желает взять кредит на 7 лет, а не на 5. Тут уже девушка позволила себе заметить, что они только что обсудили основные параметры кредита, и клиентка тогда подтвердила их правильность. На что клиентка со спокойным видом ответила, что она, вероятно, отвлеклась, о чем-то задумалась, и поэтому подтвердила все параметры, но тем не менее срок указан неверно.

Делать нечего, девушка исправила срок и спросила, правильные ли все остальные параметры кредита в заявке? Женщина ответила, что все верно. После этого девушка в четвертый раз распечатала заявку и дала клиентке для проверки, надеясь, что теперь-то уже точно все хорошо. Но не тут-то было. На этот раз клиентка заявила: «Что за сумму Вы указали, я же говорила Вам, что мне нужно 500 тыс. рублей, а здесь указано 550 тыс.». Девушка не сдержалась и начала спорить с клиенткой, доказывая той, что она уже просила исправить сумму кредита, что и было сделано.

Клиентка возмутилась, почему это девушка перечит ей, что она себе позволяет? Девушка ответила клиентке, что та просто издевается над ней. Разговор уже перешел на повышенные тона, и посетители офиса банка начали обращать на них внимание.

Клиентка назвала девушку невоспитанной хамкой, которая к тому же не умеет работать и общаться, допускает множество ошибок, и ей не место в банке. На это девушка громко и на весь офис заявила, что клиентка – просто психопатка, которой не место среди нормальных людей.

В этот момент к ним уже спешила руководительница офиса. Клиентка встретила ту испуганным взглядом с глазами, полными слез, и, прикидываясь жертвой, начала рассказывать, что девушка из-за своих же ошибок накинулась на нее, начала ее обвинять, обзывать и довела до слез. Клиентка заявила, что из-за таких менеджеров не придет больше в этот банк и кредит брать не станет. Руководительница извинилась перед клиенткой, и та ушла из офиса, демонстративно и громко повторяя, что здесь работают неграмотные хамы, и вообще банк ужасный.

Самое обидное в этой истории то, что девушку после этого случая уволили. Ей не следовало так общаться с клиенткой даже в подобной ситуации. Наверное, лучшим решением было бы позвать еще одну коллегу или руководительницу, чтобы вместе заполнить эту кредитную заявку. В этом случае клиентка, скорее всего, не стала бы продолжать свои издевательства.

Мы рассмотрели две ситуации, которые могут сильно навредить Вашей карьере, если Вы не сможете правильно повести себя в них. Поэтому лучше знать о подобных случаях и быть к ним подготовленным. Ну а мы продолжим в следующих статьях рассказывать о том, какие иногда в банках происходят ситуации, какие ошибки допускают банковские сотрудники, и как выйти из таких ситуаций с наименьшими потерями.


Поведение в банке. Содержание:

1. Поведение в банке. Общение с коллегами

2. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

3. Поведение в банке. Общение с клиентами

4.  Поведение в банке. Общение с клиентами

5. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

6.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

7.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

8.  Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры

9.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1

10.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2

11.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3

12.  Поведение в банке. Корпоративы и праздники

13. Поведение банковских сотрудников

Источник: SotniBankov.ru

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~l0lPD
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

							
USD Банк России
20.09.2017 58.0993 0.4751
21.09.2017 58.1290 0.0297
EUR Банк России
20.09.2017 69.6785 0.9271
21.09.2017 69.7664 0.0879
USD биржа
20.09.2017 15:39 57.7750 -0.3525
EUR биржа
20.09.2017 15:38 69.3300 -0.3925
Индекс MICEX
20.09.2017 15:39 2046.2100 -2.78
Курс нефти
20.09.2017 15:24 55.7500 0.35
Все события
Опубликовать статью
    
Защита от автоматических сообщений

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top