Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3
Тема общения банковских сотрудников с клиентами настолько обширна, что вот уже третья часть нашей статьи посвящается ошибкам, допускаемым сотрудниками банков. В первой и второй частях мы уже рассмотрели некоторые ошибки, которые были допущены по невнимательности, из-за алчности, желания скрыть свою оплошность от руководства и пр. Вот еще некоторые ошибки, которые могут совершить как неопытные молодые сотрудники, так и те, кто уже много лет трудится на благо банка.
5. Неисполнение обещаний. Иногда решение вопроса с клиентом растягивается на какое-то время. Требуется, например, уточнить какую-то информацию, проконсультироваться с руководителем и т. д. И тогда менеджер обещает перезвонить клиенту в ближайшее время, как только будет найдена информация или решение проблемы.
Менеджер обещает и … забывает. А клиент ждет, думает, что его проблему решают, придумывают варианты. Когда же клиент уже спустя несколько дней сам перезванивает, ему говорят, что над его вопросом работают и скоро перезвонят и предложат решение.
И снова забывают. Как клиент может чувствовать себя в такой ситуации? Он доверил банку и менеджеру свои деньги, свое время, а о нем просто забыли, будто его проблема не настолько уж и важна. И надо сказать, что класс обслуживания здесь не имеет значения. Порой и VIP-клиентов так же забывают, особенно когда впереди выходные, праздники, или проблема сложная, и решать ее не очень-то хочется.
Подобная ситуация произошла с молодым человеком, пришедшим работать в офис банка с VIP-клиентами. Молодой человек производил впечатление серьезного сотрудника, готового прийти на помощь и решить все проблемы.
И вот у одного важного клиента возник вопрос относительно проведения операции приобретения валюты для последующего осуществления расчетов по внешнеторговым операциям. Сиюминутно ответить на данный вопрос не представлялось возможным, а клиент спешил на важную встречу. Менеджер пообещал уточнить информацию и перезвонить клиенту.
Но ни к вечеру, ни на следующий день менеджер так и не перезвонил. Клиент уже сам связался с ним для выяснения вопроса. Менеджер ответил, что вопрос решается, и сейчас уточняются важные детали. А завтра он точно перезвонит и все расскажет.
Но и завтра клиент звонка не дождался, а когда стал сам звонить менеджеру в конце рабочего дня, тот не отвечал на звонок. А впереди были три выходных дня, и только на следующий рабочий день менеджер связался с клиентом и ответил на его вопрос, все разъяснил и сказал, что можно проводить данную операцию. Но к тому времени курс валюты уже настолько сильно вырос, что, проводя данную операцию, клиент понес значительный убыток.
Он связался с руководителем офиса, описал ситуацию с их неисполнительным сотрудником и рассказал, какие потери понес по его вине. Руководитель извинился за сотрудника, пообещал сменить клиенту менеджера на более расторопного и предложил клиенту льготный тариф на обслуживание. Сотрудник же, который заставил клиента ждать, волноваться и в итоге потерять часть денег, был наказан и лишен премии.
Однако стоит сказать, что в данном случае это еще хорошо, что руководство как-то отреагировало на замечание клиента. Но зачастую никакой реакции не следует, а ситуация так и не меняется даже после постоянных замечаний и жалоб клиентов. И даже в случае какого-то наказания сотрудника он продолжает периодически забывать о клиентах, задерживать их или просто игнорировать их звонки и электронные сообщения. Такие сотрудники, видимо, основываются на каком-то собственном понимании выполняемой ими работы: может быть, их не устраивает зарплата, или у них слишком высокая занятость и нагрузка, иногда из-за того, что какой-то клиент кажется не таким уж и важным, а порой и просто из-за своих личных качеств. А клиенту решить такую проблему остается только путем перехода в другой банк, зачастую с финансовыми и временными потерями. И при этом сотрудники и руководство так и не поймут, что в потере клиента виноваты именно они.
6. «Пускание пыли в глаза». Иногда молодые люди, пришедшие работать в банк, начинают думать о себе как о супер-профессионалах, которые уже многого добились, занимают должность в серьезном банке и общаются с важными клиентами. Самоуверенность у таких сотрудников просто зашкаливает.
Такие люди иногда рисуют в своем воображении картины, что не будь их в банке, ни один клиент не был бы привлечен на обслуживание или никому бы не выдавались кредиты, банк бы пришел в упадок и разорился. Конечно, каждому хочется быть настолько важной и незаменимой персоной, однако являются таковыми в действительности только единицы. На примере ситуации, произошедшей с таким самоуверенным молодым сотрудником, поясним нашу мысль.
Юноша окончил экономический университет, получил диплом с отличием и устроился работать в банк. Спустя месяц работы в качестве операциониста он был отмечен за свои старания руководителем и повышен до менеджера, обслуживающего VIP-клиентов.
После такого быстрого повышения молодой человек уже наверняка убедился в своей уникальности и гениальности. Ведь он смог отлично завершить обучение, а теперь еще и руководство так высоко его оценило.
Юноша начал работать с достаточно серьезными, состоятельными и влиятельными людьми. Молодой человек отлично справлялся с обязанностями и четко выполнял свою работу. В мечтах он уже представлял себя на месте своего начальника и отдающим приказания сотрудникам.
И вот как-то пришел новый клиент. Молодой человек предложил ему пакет услуг для премиальных клиентов и сообщил, что для него он сделает тариф со скидкой 20%. Клиент удивился такому предложению, обрадовался, но все же переспросил, точно ли это так, не нужно ли согласовывать с руководителем? На что юноша заявил, что он сам здесь все решает, и руководитель ему «не указ». Клиент заключил договор и покинул офис в некотором замешательстве.
А спустя час молодого человека вызвал начальник и заявил ему, что он может начинать искать новую работу, раз на этой руководитель ему «не указ». А скидка, предоставленная клиенту, будет вычтена из премии молодого человека.
Оказалось, что тот клиент был знакомым руководителя и пришел в этот офис, чтобы открыть счет. Но когда он услышал от менеджера такие слова о руководителе, он был неприятно удивлен и счел необходимым сообщить приятелю о том, как ведет себя его подчиненный.
Таким образом, чересчур самоуверенный молодой человек, возомнивший себя самым умным и незаменимым, подпортил свое резюме недолговременной работой на первом же рабочем месте.
Если в банке Вам доверяют работу с серьезными клиентами, нужно сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Ни в коем случае нельзя забывать о данных обещаниях, иначе из-за таких действий клиент может потерять не только доверие к Вам и уважение к банку, но также и свои деньги.
Ну и, конечно, вранье и попытки казаться важнее, чем Вы есть, могут сыграть против Вас и выставить Вас не в самом лучшем свете, а в худшем случае стоить Вам денег, карьеры и самооценки. Ну а продолжение историй об ошибках, допущенных банковскими сотрудниками в своей работе с клиентами, – в следующих частях нашей статьи.
Поведение в банке. Содержание:
1. Поведение банковских сотрудников
2. Правила поведения в банке. На рабочем месте
3. Поведение в банке. Общение с коллегами
4. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2
5. Поведение в банке. Общение с клиентами
6. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2
7. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3
8. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4
9. Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры
10. Поведение в банке. Деловая переписка
11. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1
12. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2
13. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3
14. Поведение в банке. Корпоративы и праздники
15. Как добиться повышения зарплаты?
Источник: SotniBankov.ru
Обсуждения