Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

4 Декабря 2016
Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

Тема общения банковских сотрудников с клиентами настолько обширна, что вот уже третья часть нашей статьи посвящается ошибкам, допускаемым сотрудниками банков. В первой и второй частях мы уже рассмотрели некоторые ошибки, которые были допущены по невнимательности, из-за алчности, желания скрыть свою оплошность от руководства и пр. Вот еще некоторые ошибки, которые могут совершить как неопытные молодые сотрудники, так и те, кто уже много лет трудится на благо банка.

5. Неисполнение обещаний. Иногда решение вопроса с клиентом растягивается на какое-то время. Требуется, например, уточнить какую-то информацию, проконсультироваться с руководителем и т. д. И тогда менеджер обещает перезвонить клиенту в ближайшее время, как только будет найдена информация или решение проблемы.

Менеджер обещает и … забывает. А клиент ждет, думает, что его проблему решают, придумывают варианты. Когда же клиент уже спустя несколько дней сам перезванивает, ему говорят, что над его вопросом работают и скоро перезвонят и предложат решение.

И снова забывают. Как клиент может чувствовать себя в такой ситуации? Он доверил банку и менеджеру свои деньги, свое время, а о нем просто забыли, будто его проблема не настолько уж и важна. И надо сказать, что класс обслуживания здесь не имеет значения. Порой и VIP-клиентов так же забывают, особенно когда впереди выходные, праздники, или проблема сложная, и решать ее не очень-то хочется.

Подобная ситуация произошла с молодым человеком, пришедшим работать в офис банка с VIP-клиентами. Молодой человек производил впечатление серьезного сотрудника, готового прийти на помощь и решить все проблемы.

И вот у одного важного клиента возник вопрос относительно проведения операции приобретения валюты для последующего осуществления расчетов по внешнеторговым операциям. Сиюминутно ответить на данный вопрос не представлялось возможным, а клиент спешил на важную встречу. Менеджер пообещал уточнить информацию и перезвонить клиенту.

Но ни к вечеру, ни на следующий день менеджер так и не перезвонил. Клиент уже сам связался с ним для выяснения вопроса. Менеджер ответил, что вопрос решается, и сейчас уточняются важные детали. А завтра он точно перезвонит и все расскажет.

Но и завтра клиент звонка не дождался, а когда стал сам звонить менеджеру в конце рабочего дня, тот не отвечал на звонок. А впереди были три выходных дня, и только на следующий рабочий день менеджер связался с клиентом и ответил на его вопрос, все разъяснил и сказал, что можно проводить данную операцию. Но к тому времени курс валюты уже настолько сильно вырос, что, проводя данную операцию, клиент понес значительный убыток.

Он связался с руководителем офиса, описал ситуацию с их неисполнительным сотрудником и рассказал, какие потери понес по его вине. Руководитель извинился за сотрудника, пообещал сменить клиенту менеджера на более расторопного и предложил клиенту льготный тариф на обслуживание. Сотрудник же, который заставил клиента ждать, волноваться и в итоге потерять часть денег, был наказан и лишен премии.

Однако стоит сказать, что в данном случае это еще хорошо, что руководство как-то отреагировало на замечание клиента. Но зачастую никакой реакции не следует, а ситуация так и не меняется даже после постоянных замечаний и жалоб клиентов. И даже в случае какого-то наказания сотрудника он продолжает периодически забывать о клиентах, задерживать их или просто игнорировать их звонки и электронные сообщения. Такие сотрудники, видимо, основываются на каком-то собственном понимании выполняемой ими работы: может быть, их не устраивает зарплата, или у них слишком высокая занятость и нагрузка, иногда из-за того, что какой-то клиент кажется не таким уж и важным, а порой и просто из-за своих личных качеств. А клиенту решить такую проблему остается только путем перехода в другой банк, зачастую с финансовыми и временными потерями. И при этом сотрудники и руководство так и не поймут, что в потере клиента виноваты именно они.

6. «Пускание пыли в глаза». Иногда молодые люди, пришедшие работать в банк, начинают думать о себе как о супер-профессионалах, которые уже многого добились, занимают должность в серьезном банке и общаются с важными клиентами. Самоуверенность у таких сотрудников просто зашкаливает.

Такие люди иногда рисуют в своем воображении картины, что не будь их в банке, ни один клиент не был бы привлечен на обслуживание или никому бы не выдавались кредиты, банк бы пришел в упадок и разорился. Конечно, каждому хочется быть настолько важной и незаменимой персоной, однако являются таковыми в действительности только единицы. На примере ситуации, произошедшей с таким самоуверенным молодым сотрудником, поясним нашу мысль.

Юноша окончил экономический университет, получил диплом с отличием и устроился работать в банк. Спустя месяц работы в качестве операциониста он был отмечен за свои старания руководителем и повышен до менеджера, обслуживающего VIP-клиентов.

После такого быстрого повышения молодой человек уже наверняка убедился в своей уникальности и гениальности. Ведь он смог отлично завершить обучение, а теперь еще и руководство так высоко его оценило.

Юноша начал работать с достаточно серьезными, состоятельными и влиятельными людьми. Молодой человек отлично справлялся с обязанностями и четко выполнял свою работу. В мечтах он уже представлял себя на месте своего начальника и отдающим приказания сотрудникам.

И вот как-то пришел новый клиент. Молодой человек предложил ему пакет услуг для премиальных клиентов и сообщил, что для него он сделает тариф со скидкой 20%. Клиент удивился такому предложению, обрадовался, но все же переспросил, точно ли это так, не нужно ли согласовывать с руководителем? На что юноша заявил, что он сам здесь все решает, и руководитель ему «не указ». Клиент заключил договор и покинул офис в некотором замешательстве.

А спустя час молодого человека вызвал начальник и заявил ему, что он может начинать искать новую работу, раз на этой руководитель ему «не указ». А скидка, предоставленная клиенту, будет вычтена из премии молодого человека.

Оказалось, что тот клиент был знакомым руководителя и пришел в этот офис, чтобы открыть счет. Но когда он услышал от менеджера такие слова о руководителе, он был неприятно удивлен и счел необходимым сообщить приятелю о том, как ведет себя его подчиненный.

Таким образом, чересчур самоуверенный молодой человек, возомнивший себя самым умным и незаменимым, подпортил свое резюме недолговременной работой на первом же рабочем месте.

Если в банке Вам доверяют работу с серьезными клиентами, нужно сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Ни в коем случае нельзя забывать о данных обещаниях, иначе из-за таких действий клиент может потерять не только доверие к Вам и уважение к банку, но также и свои деньги.

Ну и, конечно, вранье и попытки казаться важнее, чем Вы есть, могут сыграть против Вас и выставить Вас не в самом лучшем свете, а в худшем случае стоить Вам денег, карьеры и самооценки. Ну а продолжение историй об ошибках, допущенных банковскими сотрудниками в своей работе с клиентами, – в следующих частях нашей статьи.

  

Поведение в банке. Содержание:

1. Поведение в банке. Общение с коллегами

2. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

3. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 1

4. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

5. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

6.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

7.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

8.  Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры

9.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1

10.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2

11.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3

12.  Поведение в банке. Корпоративы и праздники

13. Поведение банковских сотрудников

Источник: SotniBankov.ru

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~C1U6x

Обсуждения

  • Вита
    Спасибо за статью. С нетерпением жду продолжение цикла аналогичных статей для общего развития.
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

							
USD Банк России
21.09.2017 58.1290 0.0297
EUR Банк России
21.09.2017 69.7664 0.0879
USD биржа
21.09.2017 11:29 58.2200 0.0975
EUR биржа
21.09.2017 11:28 69.3300 0.2225
Индекс MICEX
21.09.2017 11:29 2056.7400 -0.79
Курс нефти
21.09.2017 11:14 56.1700 -0.01
Все события
Опубликовать статью
    
Защита от автоматических сообщений

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top