Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

5 Декабря 2016
Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

Тема общения банковских сотрудников с клиентами настолько обширна, что вот уже третья часть нашей статьи посвящается ошибкам, допускаемым сотрудниками банков. В первой и второй частях мы уже рассмотрели некоторые ошибки, которые были допущены по невнимательности, из-за алчности, желания скрыть свою оплошность от руководства и пр. Вот еще некоторые ошибки, которые могут совершить как неопытные молодые сотрудники, так и те, кто уже много лет трудится на благо банка.

5. Неисполнение обещаний. Иногда решение вопроса с клиентом растягивается на какое-то время. Требуется, например, уточнить какую-то информацию, проконсультироваться с руководителем и т. д. И тогда менеджер обещает перезвонить клиенту в ближайшее время, как только будет найдена информация или решение проблемы.

Менеджер обещает и … забывает. А клиент ждет, думает, что его проблему решают, придумывают варианты. Когда же клиент уже спустя несколько дней сам перезванивает, ему говорят, что над его вопросом работают и скоро перезвонят и предложат решение.

И снова забывают. Как клиент может чувствовать себя в такой ситуации? Он доверил банку и менеджеру свои деньги, свое время, а о нем просто забыли, будто его проблема не настолько уж и важна. И надо сказать, что класс обслуживания здесь не имеет значения. Порой и VIP-клиентов так же забывают, особенно когда впереди выходные, праздники, или проблема сложная, и решать ее не очень-то хочется.

Подобная ситуация произошла с молодым человеком, пришедшим работать в офис банка с VIP-клиентами. Молодой человек производил впечатление серьезного сотрудника, готового прийти на помощь и решить все проблемы.

И вот у одного важного клиента возник вопрос относительно проведения операции приобретения валюты для последующего осуществления расчетов по внешнеторговым операциям. Сиюминутно ответить на данный вопрос не представлялось возможным, а клиент спешил на важную встречу. Менеджер пообещал уточнить информацию и перезвонить клиенту.

Но ни к вечеру, ни на следующий день менеджер так и не перезвонил. Клиент уже сам связался с ним для выяснения вопроса. Менеджер ответил, что вопрос решается, и сейчас уточняются важные детали. А завтра он точно перезвонит и все расскажет.

Но и завтра клиент звонка не дождался, а когда стал сам звонить менеджеру в конце рабочего дня, тот не отвечал на звонок. А впереди были три выходных дня, и только на следующий рабочий день менеджер связался с клиентом и ответил на его вопрос, все разъяснил и сказал, что можно проводить данную операцию. Но к тому времени курс валюты уже настолько сильно вырос, что, проводя данную операцию, клиент понес значительный убыток.

Он связался с руководителем офиса, описал ситуацию с их неисполнительным сотрудником и рассказал, какие потери понес по его вине. Руководитель извинился за сотрудника, пообещал сменить клиенту менеджера на более расторопного и предложил клиенту льготный тариф на обслуживание. Сотрудник же, который заставил клиента ждать, волноваться и в итоге потерять часть денег, был наказан и лишен премии.

Однако стоит сказать, что в данном случае это еще хорошо, что руководство как-то отреагировало на замечание клиента. Но зачастую никакой реакции не следует, а ситуация так и не меняется даже после постоянных замечаний и жалоб клиентов. И даже в случае какого-то наказания сотрудника он продолжает периодически забывать о клиентах, задерживать их или просто игнорировать их звонки и электронные сообщения. Такие сотрудники, видимо, основываются на каком-то собственном понимании выполняемой ими работы: может быть, их не устраивает зарплата, или у них слишком высокая занятость и нагрузка, иногда из-за того, что какой-то клиент кажется не таким уж и важным, а порой и просто из-за своих личных качеств. А клиенту решить такую проблему остается только путем перехода в другой банк, зачастую с финансовыми и временными потерями. И при этом сотрудники и руководство так и не поймут, что в потере клиента виноваты именно они.

6. «Пускание пыли в глаза». Иногда молодые люди, пришедшие работать в банк, начинают думать о себе как о супер-профессионалах, которые уже многого добились, занимают должность в серьезном банке и общаются с важными клиентами. Самоуверенность у таких сотрудников просто зашкаливает.

Такие люди иногда рисуют в своем воображении картины, что не будь их в банке, ни один клиент не был бы привлечен на обслуживание или никому бы не выдавались кредиты, банк бы пришел в упадок и разорился. Конечно, каждому хочется быть настолько важной и незаменимой персоной, однако являются таковыми в действительности только единицы. На примере ситуации, произошедшей с таким самоуверенным молодым сотрудником, поясним нашу мысль.

Юноша окончил экономический университет, получил диплом с отличием и устроился работать в банк. Спустя месяц работы в качестве операциониста он был отмечен за свои старания руководителем и повышен до менеджера, обслуживающего VIP-клиентов.

После такого быстрого повышения молодой человек уже наверняка убедился в своей уникальности и гениальности. Ведь он смог отлично завершить обучение, а теперь еще и руководство так высоко его оценило.

Юноша начал работать с достаточно серьезными, состоятельными и влиятельными людьми. Молодой человек отлично справлялся с обязанностями и четко выполнял свою работу. В мечтах он уже представлял себя на месте своего начальника и отдающим приказания сотрудникам.

И вот как-то пришел новый клиент. Молодой человек предложил ему пакет услуг для премиальных клиентов и сообщил, что для него он сделает тариф со скидкой 20%. Клиент удивился такому предложению, обрадовался, но все же переспросил, точно ли это так, не нужно ли согласовывать с руководителем? На что юноша заявил, что он сам здесь все решает, и руководитель ему «не указ». Клиент заключил договор и покинул офис в некотором замешательстве.

А спустя час молодого человека вызвал начальник и заявил ему, что он может начинать искать новую работу, раз на этой руководитель ему «не указ». А скидка, предоставленная клиенту, будет вычтена из премии молодого человека.

Оказалось, что тот клиент был знакомым руководителя и пришел в этот офис, чтобы открыть счет. Но когда он услышал от менеджера такие слова о руководителе, он был неприятно удивлен и счел необходимым сообщить приятелю о том, как ведет себя его подчиненный.

Таким образом, чересчур самоуверенный молодой человек, возомнивший себя самым умным и незаменимым, подпортил свое резюме недолговременной работой на первом же рабочем месте.

Если в банке Вам доверяют работу с серьезными клиентами, нужно сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Ни в коем случае нельзя забывать о данных обещаниях, иначе из-за таких действий клиент может потерять не только доверие к Вам и уважение к банку, но также и свои деньги.

Ну и, конечно, вранье и попытки казаться важнее, чем Вы есть, могут сыграть против Вас и выставить Вас не в самом лучшем свете, а в худшем случае стоить Вам денег, карьеры и самооценки. Ну а продолжение историй об ошибках, допущенных банковскими сотрудниками в своей работе с клиентами, – в следующих частях нашей статьи.

  

Общение в банке. Содержание:

1. Поведение в банке. Общение с коллегами

2. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

3. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 1

4. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

5. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~C1U6x

Обсуждения

  • Вита
    Спасибо за статью. С нетерпением жду продолжение цикла аналогичных статей для общего развития.
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

				Array
(
    [IBLOCK_TYPE] => news
    [IBLOCK_ID] => 1
    [NEWS_COUNT] => 7
    [SHOW_ICONS_NEWS] => 4
    [BLOCK_NAME] => Возможно, вам будет интересно
    [SORT_BY1] => PROPERTY_PARTMAIN
    [SORT_ORDER1] => DESC
    [SORT_BY2] => ACTIVE_FROM
    [SORT_ORDER2] => DESC
    [FIELD_CODE] => Array
        (
            [0] => 
            [1] => 
        )

    [PROPERTY_CODE] => Array
        (
            [0] => FORUM_MESSAGE_CNT
            [1] => 
        )

    [DETAIL_URL] => /bankers-league/#SECTION_CODE_PATH#/#ELEMENT_CODE#/
    [DISPLAY_PANEL] => 
    [SET_TITLE] => N
    [SET_STATUS_404] => N
    [INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN] => N
    [CACHE_TYPE] => A
    [CACHE_TIME] => 36000000
    [CACHE_FILTER] => N
    [CACHE_GROUPS] => N
    [DISPLAY_TOP_PAGER] => N
    [DISPLAY_BOTTOM_PAGER] => N
    [PAGER_TITLE] => Новости
    [PAGER_TEMPLATE] => 
    [PAGER_SHOW_ALWAYS] => N
    [PAGER_DESC_NUMBERING] => N
    [PAGER_DESC_NUMBERING_CACHE_TIME] => 36000
    [PAGER_SHOW_ALL] => N
    [DISPLAY_DATE] => Y
    [DISPLAY_NAME] => Y
    [DISPLAY_PICTURE] => Y
    [DISPLAY_PREVIEW_TEXT] => Y
    [PREVIEW_TRUNCATE_LEN] => 
    [ACTIVE_DATE_FORMAT] => d.m.Y
    [USE_PERMISSIONS] => N
    [GROUP_PERMISSIONS] => 
    [FILTER_NAME] => arrFilter
    [HIDE_LINK_WHEN_NO_DETAIL] => N
    [CHECK_DATES] => Y
    [DISPLAY_IMG_WIDTH] => 200
    [DISPLAY_IMG_HEIGHT] => 200
    [DISPLAY_IMG_MEDIUM_WIDTH] => 200
    [DISPLAY_IMG_MEDIUM_HEIGHT] => 200
)
			
USD Банк России
14.01.2017 59.3700 -0.1278
17.01.2017 59.6067 0.2367
EUR Банк России
14.01.2017 63.1222 -0.1537
17.01.2017 63.2308 0.1086
USD биржа
16.01.2017 13:48 59.5500 -0.11
EUR биржа
16.01.2017 13:48 63.0525 -0.4325
Индекс MICEX
16.01.2017 13:49 2198.0200 2.83
Курс нефти
16.01.2017 13:49 55.6600 0.07
Все события
Опубликовать статью
    
Защита от автоматических сообщений

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top