Поведение в банке. Деловая переписка

12 Марта 2017
Поведение в банке. Деловая переписка

В серии статей, посвященной нормам поведения банковских сотрудников, мы уже успели рассмотреть многие аспекты. Сегодня хотелось бы затронуть тему деловой переписки.

Что касается работы в банке, то нужно сказать, что здесь все имеет крайне важное значение. Даже если Вы отлично справляетесь со своими рабочими обязанностями, умеете выстроить отношения с шефом и коллегами, Ваше неумение вести деловую переписку может подпортить мнение о Вас как о воспитанном и образованном человеке.

Так какие же основные тонкости имеет деловая переписка? Не будем углубляться, поскольку этикет деловой переписки достаточно хорошо описан в Интернете, а просто обозначим основные моменты. Итак:

- деловая переписка должна вестись в вежливом тоне и выражать уважение к оппоненту;

- в начале делового письма необходимо обращаться к адресату по имени и отчеству (иногда в определенных банках по инициативе руководства принято обращаться по полному имени без указания отчества, но это бывает довольно редко); письмо к руководству должно всегда начинаться с обращения: «Уважаемый Иван Петрович» или «Добрый день, Иван Петрович»;

- в деловой переписке используется, как правило, определенный набор речевых клише и стандартных фраз, что придает письму официальное звучание и исключает неверную трактовку выраженных в нем мыслей;

- недопустимо использование в деловой переписке просторечных выражений, диалектизмов, слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами и междометий;

- в деловой переписке необходимо исключить эмоциональную составляющую, вместо этого следует использовать логические доводы, подтверждающие Вашу мысль. Тон деловой переписки должен быть нейтральным;

- каждая мысль, изложенная в деловом письме, должна быть подкреплена конкретными фактами, а все приведенные факты должны быть тщательно проверены;

- предпочтительно использование страдательного залога. Например, фраза «Ваше подразделение не предоставило необходимые документы в срок» может быть изложена как «В настоящее время документы от Вашего подразделения не получены», что не выглядит как прямое обвинение, однако дает понять, что подразделение не исполнило свои обязанности в срок;

- использование вводных конструкций (например, «если это возможно») позволит иногда смягчить текст или избавить его от излишней сухости и кажущейся недоброжелательности;

- отсутствие знаков препинания или их сочетаний, предназначенных для выражения эмоций (несколько восклицательных знаков, выражение с помощью знаков препинания и скобок улыбок и подмигивания и пр.);

- абсолютный запрет на использование ненормативной лексики.

И даже в том случае, если во время обеденного перерыва вы общаетесь с Вашим начальником на «ты», не стоит показывать это в деловой переписке по рабочим вопросам.

Наглядным примером может послужить ситуация, когда в подразделении, где к руководительнице было принято обращаться на «ты», вновь пришедшая сотрудница, не имевшая ранее банковского опыта, на электронное письмо начальницы (к слову, составленное с соблюдением всех канонов деловой переписки) с просьбой поторопиться и выполнить задание до середины следующего дня ответила: «Да, Наташ, я сегодня уйду пораньше, нужно к врачу сходить, но постараюсь вовремя все сделать». Кстати, стоит отметить, что в деловых письмах очень часто встречаются и орфографические ошибки, иногда сотрудники даже не удосуживаются уточнить правильность написания того или иного слова, а на подчеркивание фраз и слов в Word, которые свидетельствуют о наличии ошибок, не обращают внимания.

Много внутренних писем поступает в отдел кадров банка, когда работники не считают нужным придерживаться каких-либо правил деловой переписки. Например, сотрудникам кадровой службы поступали такие сообщения, как «Кать, сколько у меня там отпуска накопилось уже. Хочу отдохнуть, совсем замучилась работать 8( Спасибочки!». Или «Уважаемые сотрудники кадровой службы!!! А не пора ли уже сообщить график работы на майские праздники???». Или еще «Добрый день. Врач мне не правильно оформил больничный((( Вы там у себя отметьте, что я болел с 6 по 13 октября, а я потом больничный принесу», «Девочки, мне нужно с 10 июня срочно в отпуск, оформите мне там все быстренько, и отпускные тоже!!! С меня конфетки!!!»

Но такие письма встречаются порой не только между сотрудниками «среднего звена». Порой бывает и так, что руководители департаментов в письмах руководству банка не способны правильно оформить письмо, грамотно изложить свои мысли, придерживаться установленных правил переписки и соблюдать субординацию. Часто руководители подразделений могут не указать в заголовке электронного письма имя и отчество высшего руководителя или забыть поздороваться. Иногда письма начинаются фразами: «У нас тут проблема…» или «А как нам лучше сделать …?». Был случай, когда руководитель департамента написал письмо заместителю Председателя правления банка следующего содержания: «Здарово! Разговаривал щас с заводом ***. Похоже они решили слиться и депозит забрать. Типа в банке *** им предлогают лучше условия. Наверно цену себе набивают. Я предложу им выше на 0,5%? Пусть тогда ложат больше. Может еще уломаю их». И в такой ситуации топ-менеджер банка вынужден либо терпеть такое неуважительное отношение, безграмотность и некоторую бестактность руководителя подразделения, либо брать на себя неприятную задачу по воспитанию сотрудника и делать замечание относительно безграмотно оформленного письма.

Таким образом, можно понять, что, если в своем письме Вы обращаетесь к оппоненту на «ты», обвиняете его в чем-либо и требуете немедленно исправить ошибку, да при этом еще и угрожаете принять меры, то это выходит за все рамки деловой переписки, где принято соблюдать тактичность и субординацию, а также проявлять вежливость и уважение к адресату.

Это все, однако, не означает, что деловая переписка лишает отправителя письма возможности выразить свое недовольство и пригрозить оппоненту. Более того, можно сказать, что в банках, зачастую, очень умело используются приемы деловой переписки, с помощью которых можно весьма вежливо, тактично и без лишних эмоций и грубости дать человеку понять, что он не компетентен, непрофессионален, не обладает достаточными знаниями, не проявил должной ответственности, и Вы уличили его в нечестности, а если он не выполнит что-то, то последствия могут быть для него самыми ужасными.

Если Вам не довелось изучать этикет деловой переписки в учебном заведении или освоить его в процессе работы, то настоятельно рекомендуем заняться этим в самое ближайшее время. В банке в любом случае придется вести подобную переписку с клиентами, с коллегами или руководством. При этом незнание норм деловой переписки может сыграть с Вами злую шутку и выставить Вас в глазах оппонента невеждой.

Если подобные ошибки будут допущены во внутренней переписке, то у Вас еще будет шанс исправиться, хотя Ваш «ляп» может еще какое-то время гулять по банку и передаваться из подразделения в подразделение, чтобы посмеяться над невежеством коллеги. Но вот если Вы осуществляете переписку с клиентами в таком ключе, тут могут быть весьма неприятные последствия.

Неумение вести деловую переписку стоила одному банковскому сотруднику его рабочего места. Далеко не юный банковский специалист уже долгое время работал в банке в бухгалтерском подразделении, где занимался ведением хозяйственных счетов. Но вот в управлении по работе с корпоративными клиентами появилась вакансия, и он решил попробовать себя в новом для него направлении. Опытного и проверенного сотрудника с радостью перевели на ответственный участок работы. Ему все нравилось: новые обязанности и возможности, смена обстановки. И вот однажды его руководитель заболел и попросил нового сотрудника, как наиболее ответственного в подразделении, довести до конца переписку с важным клиентом, который собирался разместить в банке крупную сумму денег, и оставалось только решить некоторые организационные вопросы.

Сотрудник должен был отправить заранее подготовленное письмо клиенту, внеся в него некоторые корректировки. Итак, корректировки внесены, письмо проверено находящимся на больничном руководителем и отправлено клиенту. И все было бы хорошо, но вот только сотруднику очень хотелось проявить инициативу и показать себя с лучшей стороны. Он решил, что напишет от себя клиенту еще одно письмо, в котором предложит клиенту разместить в банке сумму в 1,5 раза больше, но под больший процент. В тот же день сотрудник составил письмо, в котором обращался на «ты» к руководителю компании, а общий тон письма выглядел так, будто бы они давние приятели. 

Письмо было направлено в компанию, после чего на следующий день от нее были получены заявления о закрытии счетов в банке и переводе всех денежных средств в другую кредитную организацию. Дело в том, что компанию возглавлял весьма уважаемый и серьезный человек, имевший уже более 30 лет руководящего стажа в крупных предприятиях, который не стал терпеть фамильярного и несколько наглого обращения со стороны сотрудника банка. Руководитель клиентского подразделения после выхода на работу начал выяснять, что вдруг случилось с клиентом, разговор в итоге дошел до высшего руководства банка. В результате выяснилось, что действия клиента являлись следствием инициативы нового сотрудника управления.

В результате банку удалось с большим трудом с участием в разрешении ситуации президента банка удержать клиента от закрытия счетов, но со значительным увеличением ставок по его депозитам, а чересчур инициативный сотрудник был уволен.

Таким образом, не трудно догадаться, что для продуктивной и качественной работы в банке необходимо обладать не только знаниями в той или иной сфере, но и уметь правильно, грамотно и корректно вести переписку как с коллегами и руководством, так и с клиентами.

Хочется отметить, что в любой сфере деятельности, особенно в банковской, нужно постоянно совершенствовать свои навыки и умения. Если же Вы еще чего-то не знаете, то никогда не поздно научиться. Никакие умения никогда не бывают лишними, и Вы не можете знать наверняка, в какой момент они Вам пригодятся и сослужат хорошую службу. Поэтому осваивайте новые знания и навыки, а портал SotniBankov.ru будет стараться помогать в этом.

 Поведение в банке. Содержание:

1. Поведение банковских сотрудников

2. Правила поведения в банке. На рабочем месте

3. Поведение в банке. Общение с коллегами

4. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

5. Поведение в банке. Общение с клиентами

6. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

7. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

8. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

9. Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры

10. Поведение в банке. Деловая переписка 

11. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1

12. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2

13. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3

14. Поведение в банке. Корпоративы и праздники

15.  Как добиться повышения зарплаты?      

Источник: SotniBankov.ru

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~emaoZ
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

							
USD Банк России
20.11.2019 63.7730 0.0188
21.11.2019 64.0213 0.2483
EUR Банк России
20.11.2019 70.6286 0.0973
21.11.2019 70.8524 0.2238
USD биржа
20.11.2019 13:00 63.9675 0.005
EUR биржа
20.11.2019 13:00 70.7700 0.005
Индекс MICEX
20.11.2019 13:00 2943.4300 1.51
Курс нефти
20.11.2019 13:00 60.9300 -0.01
Все события
Опубликовать статью
    
Защита от автоматических сообщений

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top