Поведение в банке. Деловая переписка

12 Марта 2017
Поведение в банке. Деловая переписка

В серии статей, посвященной нормам поведения банковских сотрудников, мы уже успели рассмотреть многие аспекты. Сегодня хотелось бы затронуть тему деловой переписки.

Что касается работы в банке, то нужно сказать, что здесь все имеет крайне важное значение. Даже если Вы отлично справляетесь со своими рабочими обязанностями, умеете выстроить отношения с шефом и коллегами, Ваше неумение вести деловую переписку может подпортить мнение о Вас как о воспитанном и образованном человеке.

Так какие же основные тонкости имеет деловая переписка? Не будем углубляться, поскольку этикет деловой переписки достаточно хорошо описан в Интернете, а просто обозначим основные моменты. Итак:

- деловая переписка должна вестись в вежливом тоне и выражать уважение к оппоненту;

- в начале делового письма необходимо обращаться к адресату по имени и отчеству (иногда в определенных банках по инициативе руководства принято обращаться по полному имени без указания отчества, но это бывает довольно редко); письмо к руководству должно всегда начинаться с обращения: «Уважаемый Иван Петрович» или «Добрый день, Иван Петрович»;

- в деловой переписке используется, как правило, определенный набор речевых клише и стандартных фраз, что придает письму официальное звучание и исключает неверную трактовку выраженных в нем мыслей;

- недопустимо использование в деловой переписке просторечных выражений, диалектизмов, слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами и междометий;

- в деловой переписке необходимо исключить эмоциональную составляющую, вместо этого следует использовать логические доводы, подтверждающие Вашу мысль. Тон деловой переписки должен быть нейтральным;

- каждая мысль, изложенная в деловом письме, должна быть подкреплена конкретными фактами, а все приведенные факты должны быть тщательно проверены;

- предпочтительно использование страдательного залога. Например, фраза «Ваше подразделение не предоставило необходимые документы в срок» может быть изложена как «В настоящее время документы от Вашего подразделения не получены», что не выглядит как прямое обвинение, однако дает понять, что подразделение не исполнило свои обязанности в срок;

- использование вводных конструкций (например, «если это возможно») позволит иногда смягчить текст или избавить его от излишней сухости и кажущейся недоброжелательности;

- отсутствие знаков препинания или их сочетаний, предназначенных для выражения эмоций (несколько восклицательных знаков, выражение с помощью знаков препинания и скобок улыбок и подмигивания и пр.);

- абсолютный запрет на использование ненормативной лексики.

И даже в том случае, если во время обеденного перерыва вы общаетесь с Вашим начальником на «ты», не стоит показывать это в деловой переписке по рабочим вопросам.

Наглядным примером может послужить ситуация, когда в подразделении, где к руководительнице было принято обращаться на «ты», вновь пришедшая сотрудница, не имевшая ранее банковского опыта, на электронное письмо начальницы (к слову, составленное с соблюдением всех канонов деловой переписки) с просьбой поторопиться и выполнить задание до середины следующего дня ответила: «Да, Наташ, я сегодня уйду пораньше, нужно к врачу сходить, но постараюсь вовремя все сделать». Кстати, стоит отметить, что в деловых письмах очень часто встречаются и орфографические ошибки, иногда сотрудники даже не удосуживаются уточнить правильность написания того или иного слова, а на подчеркивание фраз и слов в Word, которые свидетельствуют о наличии ошибок, не обращают внимания.

Много внутренних писем поступает в отдел кадров банка, когда работники не считают нужным придерживаться каких-либо правил деловой переписки. Например, сотрудникам кадровой службы поступали такие сообщения, как «Кать, сколько у меня там отпуска накопилось уже. Хочу отдохнуть, совсем замучилась работать 8( Спасибочки!». Или «Уважаемые сотрудники кадровой службы!!! А не пора ли уже сообщить график работы на майские праздники???». Или еще «Добрый день. Врач мне не правильно оформил больничный((( Вы там у себя отметьте, что я болел с 6 по 13 октября, а я потом больничный принесу», «Девочки, мне нужно с 10 июня срочно в отпуск, оформите мне там все быстренько, и отпускные тоже!!! С меня конфетки!!!»

Но такие письма встречаются порой не только между сотрудниками «среднего звена». Порой бывает и так, что руководители департаментов в письмах руководству банка не способны правильно оформить письмо, грамотно изложить свои мысли, придерживаться установленных правил переписки и соблюдать субординацию. Часто руководители подразделений могут не указать в заголовке электронного письма имя и отчество высшего руководителя или забыть поздороваться. Иногда письма начинаются фразами: «У нас тут проблема…» или «А как нам лучше сделать …?». Был случай, когда руководитель департамента написал письмо заместителю Председателя правления банка следующего содержания: «Здарово! Разговаривал щас с заводом ***. Похоже они решили слиться и депозит забрать. Типа в банке *** им предлогают лучше условия. Наверно цену себе набивают. Я предложу им выше на 0,5%? Пусть тогда ложат больше. Может еще уломаю их». И в такой ситуации топ-менеджер банка вынужден либо терпеть такое неуважительное отношение, безграмотность и некоторую бестактность руководителя подразделения, либо брать на себя неприятную задачу по воспитанию сотрудника и делать замечание относительно безграмотно оформленного письма.

Таким образом, можно понять, что, если в своем письме Вы обращаетесь к оппоненту на «ты», обвиняете его в чем-либо и требуете немедленно исправить ошибку, да при этом еще и угрожаете принять меры, то это выходит за все рамки деловой переписки, где принято соблюдать тактичность и субординацию, а также проявлять вежливость и уважение к адресату.

Это все, однако, не означает, что деловая переписка лишает отправителя письма возможности выразить свое недовольство и пригрозить оппоненту. Более того, можно сказать, что в банках, зачастую, очень умело используются приемы деловой переписки, с помощью которых можно весьма вежливо, тактично и без лишних эмоций и грубости дать человеку понять, что он не компетентен, непрофессионален, не обладает достаточными знаниями, не проявил должной ответственности, и Вы уличили его в нечестности, а если он не выполнит что-то, то последствия могут быть для него самыми ужасными.

Если Вам не довелось изучать этикет деловой переписки в учебном заведении или освоить его в процессе работы, то настоятельно рекомендуем заняться этим в самое ближайшее время. В банке в любом случае придется вести подобную переписку с клиентами, с коллегами или руководством. При этом незнание норм деловой переписки может сыграть с Вами злую шутку и выставить Вас в глазах оппонента невеждой.

Если подобные ошибки будут допущены во внутренней переписке, то у Вас еще будет шанс исправиться, хотя Ваш «ляп» может еще какое-то время гулять по банку и передаваться из подразделения в подразделение, чтобы посмеяться над невежеством коллеги. Но вот если Вы осуществляете переписку с клиентами в таком ключе, тут могут быть весьма неприятные последствия.

Неумение вести деловую переписку стоила одному банковскому сотруднику его рабочего места. Далеко не юный банковский специалист уже долгое время работал в банке в бухгалтерском подразделении, где занимался ведением хозяйственных счетов. Но вот в управлении по работе с корпоративными клиентами появилась вакансия, и он решил попробовать себя в новом для него направлении. Опытного и проверенного сотрудника с радостью перевели на ответственный участок работы. Ему все нравилось: новые обязанности и возможности, смена обстановки. И вот однажды его руководитель заболел и попросил нового сотрудника, как наиболее ответственного в подразделении, довести до конца переписку с важным клиентом, который собирался разместить в банке крупную сумму денег, и оставалось только решить некоторые организационные вопросы.

Сотрудник должен был отправить заранее подготовленное письмо клиенту, внеся в него некоторые корректировки. Итак, корректировки внесены, письмо проверено находящимся на больничном руководителем и отправлено клиенту. И все было бы хорошо, но вот только сотруднику очень хотелось проявить инициативу и показать себя с лучшей стороны. Он решил, что напишет от себя клиенту еще одно письмо, в котором предложит клиенту разместить в банке сумму в 1,5 раза больше, но под больший процент. В тот же день сотрудник составил письмо, в котором обращался на «ты» к руководителю компании, а общий тон письма выглядел так, будто бы они давние приятели. 

Письмо было направлено в компанию, после чего на следующий день от нее были получены заявления о закрытии счетов в банке и переводе всех денежных средств в другую кредитную организацию. Дело в том, что компанию возглавлял весьма уважаемый и серьезный человек, имевший уже более 30 лет руководящего стажа в крупных предприятиях, который не стал терпеть фамильярного и несколько наглого обращения со стороны сотрудника банка. Руководитель клиентского подразделения после выхода на работу начал выяснять, что вдруг случилось с клиентом, разговор в итоге дошел до высшего руководства банка. В результате выяснилось, что действия клиента являлись следствием инициативы нового сотрудника управления.

В результате банку удалось с большим трудом с участием в разрешении ситуации президента банка удержать клиента от закрытия счетов, но со значительным увеличением ставок по его депозитам, а чересчур инициативный сотрудник был уволен.

Таким образом, не трудно догадаться, что для продуктивной и качественной работы в банке необходимо обладать не только знаниями в той или иной сфере, но и уметь правильно, грамотно и корректно вести переписку как с коллегами и руководством, так и с клиентами.

Хочется отметить, что в любой сфере деятельности, особенно в банковской, нужно постоянно совершенствовать свои навыки и умения. Если же Вы еще чего-то не знаете, то никогда не поздно научиться. Никакие умения никогда не бывают лишними, и Вы не можете знать наверняка, в какой момент они Вам пригодятся и сослужат хорошую службу. Поэтому осваивайте новые знания и навыки, а портал SotniBankov.ru будет стараться помогать в этом.

Поведение в банке. Содержание:

1.  Правила поведения в банке. На рабочем месте

2.  Поведение в банке. Общение с коллегами

3.  Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2

4.  Поведение в банке. Общение с клиентами

5.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2

6.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

7.  Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4

8.  Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры

9.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1

10.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2

11.  Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3

12.  Поведение в банке. Корпоративы и праздники

13. Поведение банковских сотрудников

Источник: SotniBankov.ru

Короткая ссылка на новость: www.sotnibankov.ru/~emaoZ
Для возможности комментирования, необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

Возможно, вам будет интересно

Популярное

							
USD Банк России
23.08.2017 59.0396 -0.1013
EUR Банк России
23.08.2017 69.5900 0.1586
USD биржа
22.08.2017 23:50 59.0700 -0.075
EUR биржа
22.08.2017 23:50 69.5200 -0.37
Индекс MICEX
22.08.2017 18:41 1947.7100 10.05
Курс нефти
23.08.2017 04:50 51.6300 -0.04
Все события
Опубликовать статью
    
Защита от автоматических сообщений

Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

Размещение статьи
Никнейм*:
Отрасль:
Должность:
E-mail*:
Номер телефона:
Сообщение порталу:
Текст статьи:
Файлы:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Заявка на размещение статьи
Тема статьи*:
Электронная почта*:
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки *
Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
зарегистрироваться

или
оставить заявку на размещение статьи
Чтобы оценить банк, Вам необходимо
авторизоваться

или
зарегистрироваться
Top