Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2
Итак, в первой части данной статьи мы уже начали рассматривать общение с клиентами и некоторые ситуации, которые могут сложиться во время обслуживания и взаимодействия. Сейчас мы рассмотрим еще некоторые ошибки, которые зачастую допускают банковские сотрудники в процессе общения с клиентами.
3. Взяточничество. Как ни удивительно, в банках иногда случаются ситуации, когда сотрудники вымогают у клиентов взятки.
Порой сотрудники, которые чувствуют некоторую власть над ситуацией, начинают манипулировать этим в целях личной наживы. Если сотрудник понимает, что от его решения зависит, получите ли Вы кредит для развития бизнеса, какова будет ставка по кредиту, одобрят ли Вам нужную сумму, и как скоро это произойдет, он может начать требовать что-то для получения выгоды.
Расскажем одну поучительную и не очень приятную историю о банковской сотруднице, которая вошла во вкус и не смогла вовремя остановиться. Сотрудница занимала руководящую должность в кредитном подразделении банка, и в ее обязанности входило проведение анализа деятельности заемщиков – малых и средних предприятий - и принятие решения о выдаче им кредитов.
Все началось с того, что однажды заемщик – владелец небольшой частной кондитерской, где изготавливались торты по индивидуальным заказам, принес этой сотруднице вместе с документами для получения кредита большой и очень красивый торт, сделанный в форме логотипа банка. Сотрудница обрадовалась, отнесла торт домой, а потом расхваливала коллегам, какой же он был вкусный.
Следующим заемщиком была частная компания, производящая фермерские продукты из натурального молока. Здесь смекалистая сотрудница уже предупредила клиента, что было бы неплохо отведать их замечательных продуктов, чтобы наверняка оценить перспективы развития бизнеса. Клиент, которому очень был нужен этот кредит, в тот же день с радостью доставил этой женщине корзину продуктов собственного производства.
Вот тут-то и началось. Женщина поняла, что может использовать права, которыми ее наделил банк, для своей выгоды. Теперь она сама начала рассылать от имени банка предложения о кредите компаниям, от которых она хотела что-то получить. Таким образом ей удалось получить бесплатно несколько деловых костюмов и пар обуви, съездить в отпуск с огромной скидной, а также обновить прическу и получить абонемент в фитнес-зал и салон красоты.
Может быть так бы и продолжалось, но в один прекрасный момент клиент, который занимался продажей дорогих брендовых сумок, отказался предоставить ей в дар одну из них. А после слов женщины о том, что в таком случае о кредите он может забыть, этот клиент пожаловался руководству.
Женщину вызвали на ковер и начались разборки. Руководство было крайне недовольно поведением сотрудницы, и ей не помогло даже то, что она сама привлекла нескольких клиентов и выдала им кредиты. Женщину уволили за такое вымогательство во время исполнения ею трудовых обязанностей.
4. Опоздание на встречи. Если у Вас назначена с клиентом встреча в определенное время, то ни в коем случае нельзя опаздывать. При этом все Ваши отговорки о том, что на дорогах пробки, или Вы не сразу смогли найти офис/кафе, где назначена встреча, или еще что-то, никак не смогут оправдать того, что клиенту придется ждать Вас. В такой ситуации Ваше опоздание – это неуважение к клиенту, его графику и планам.
Если Вы понимаете, что Вам придется ехать общественным транспортом или на автомобиле, заранее посмотрите в Интернете, нет ли на Вашем маршруте пробок или проблем с транспортом, а если есть, как это все миновать или насколько раньше выехать.
Согласитесь, клиент ожидает, что Вы вовремя явитесь на встречу, обсудите все вопросы, и он дальше сможет заниматься запланированными делами. А если Вы опаздываете – Вы сбиваете клиенту весь график и заставляете его нервничать, перестраивать свои планы и заранее быть негативно к Вам настроенным.
Кроме того, согласитесь, нет ничего хуже, когда Вы понимаете, что опаздываете, торопитесь, чтобы скорее прибыть к месту встречи, а потом, запыхавшись и краснея (в том числе и от смущения из-за своего опоздания), начинаете в спешке снимать пальто, судорожно доставать документы, ноутбук, искать в сумке ручку и визитницу и т. д. Затем в таком запыхавшемся состоянии, с колотящимся сердцем и не особенно хорошо работающей головой начинаете что-то рассказывать раздраженному Вашим опозданием клиенту.
Хотя нет, наверное, есть нечто хуже… Это то, когда клиент сам приехал к назначенному времени в банк, чтобы с Вами встретиться, а Вы зазевались/заболтались с кем-то/задержались на совещании и т. д. И, явившись к ожидающему Вас клиенту, начинаете рассказывать ему, что вынуждены были задержаться на важном совещании или возникли срочные дела. То есть уже сразу даете клиенту понять, что Ваши дела гораздо важнее, чем дела клиента, которые он отложил, чтобы вовремя приехать в банк. Получается, что клиент выделил время, чтобы не опоздать на встречу (несмотря на пробки и пр.), а Вы заняты сильнее и гораздо более важными делами, что не нашли способа вовремя встретить клиента.
Девушка работала в банке VIP-менеджером. И по долгу службы иногда ей приходилось выезжать на встречу с клиентами в офис их компании или просто в удобное для них кафе. Девушка отлично справлялась со своими обязанностями: знала все продукты банка для VIP-клиентов, умела заинтересовать клиентов и рассказать все так, что они охотно соглашались на обслуживание в банке. Руководитель не мог нарадоваться работе сотрудницы, перевыполняющей планы по привлечению клиентов и продаже банковских продуктов. Но не могло быть все идеально. Девушка не отличалась пунктуальностью.
И вот она спешит на очередную встречу и, конечно же, опаздывает. Встреча должна была состояться в кафе, до которого добираться примерно 30 минут. Девушка понимает, что точно опоздает и звонит клиентке. Она сообщает, что опоздает на 10-15 минут. Клиентка уже на месте и ждет, а девушка только выбегает из банка.
В результате опоздание составило 40 минут, недовольная клиентка встретила банковскую сотрудницу. Девушка извинилась, что-то протараторила про заторы на дорогах и начала скорее общаться с клиенткой, чтобы решить ее проблему.
И тут у девушки звонит телефон, она извиняется, говорит, что нужно ответить - звонок важный, - и берет трубку. На другом конце провода, по всей видимости, клиент, с которым встреча была назначена после завершения этой. И тут девушка на глазах у изумленной клиентки сообщает позвонившему, что немного опоздает – минут на 15, и что она уже в пути и попала в небольшую пробку…
Тут женщина поняла, что и ее точно так же обманули и заставили ждать вместо 10 минут 40. Тут уж клиентка решила «не задерживать» девушку и ушла, сказав, что она спешит, и ее время, отведенное на встречу, подошло к концу. А свою проблему она обсудит и решит с руководителем девушки.
После того случая последовало общение девушки с начальством, не довольным жалобами клиентов на ее опоздания. Однако девушка так и не научилась планировать свое время и продолжает опаздывать на встречи и врать, оправдываясь за свои опоздания.
Что касается опозданий, то у некоторых людей это сродни неизлечимой болезни – никакими способами исправить или победить нельзя. А в глазах клиента опоздание банковского сотрудника выглядит именно как неуважение к нему, его времени и делам. Бывают люди, которые опаздывают практически всегда, иногда очень сильно – на час и больше. А постоянные опоздания и регулярное вранье в оправдание приводит клиентов к мысли, что с таким сотрудником и банком лучше не связываться, так как они могут обмануть или не сделать обещанное в гораздо более крупном плане, создается впечатление отсутствия надежности банка и сомнительность в действиях сотрудника. И терпеть такое станет только очень заинтересованный в услугах данного банка клиент.
В данной части статьи мы рассмотрели некоторые ситуации, которые происходили с банковскими сотрудниками. Есть ошибки, которые можно исправить, а есть и такие, которые могут стоить Вам карьеры и репутации. Серьезно и честно относитесь к своим обязанностям, и Вам не придется врать и выкручиваться из каких-то ситуаций.
В следующих частях нашего повествования мы продолжим рассматривать ошибки в общении с клиентами. К подобным ситуациям лучше быть подготовленным и, если это случится, знать, как лучше действовать.
Поведение в банке. Содержание:
1. Поведение банковских сотрудников
2. Правила поведения в банке. На рабочем месте
3. Поведение в банке. Общение с коллегами
4. Поведение в банке. Общение с коллегами, часть 2
5. Поведение в банке. Общение с клиентами
6. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 2
7. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3
8. Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 4
9. Поведение в банке. Переписка и телефонные разговоры
10. Поведение в банке. Деловая переписка
11. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 1
12. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 2
13. Поведение в банке. Общение с руководством, часть 3
14. Поведение в банке. Корпоративы и праздники
15. Как добиться повышения зарплаты?
Источник: SotniBankov.ru
