В офисе Россельхозбанка не знали о сезонном вкладе
Банки регулярно в течение года объявляют о введении новых сезонных вкладов. Об этом обычно становится известно из рекламных кампаний банков. Через них банки стараются донести до своих потенциальных клиентов преимущества условий и выгоду от таких сезонных предложений, которые, как правило, предлагаются только в какой-то ограниченный по времени период. Традиционно таким периодом стали новогодние праздники, когда реклама многих розничных банков пестрит сезонными предложениями. Но как в реальности эти самые банки готовы принимать введенные ими новые вклады?
Портал www.SotniBankov.ru решил проверить, с какими трудностями столкнется клиент банка, который откликнулся на его рекламное предложение и пришел в офис банка, чтобы разместить сезонный вклад. Наш выбор пал на новый вклад «Проценты вперед», предлагаемый АО «Россельхозбанк».
В соответствии с информацией на сайте банка предложение о размещении вклада «Проценты вперед» действительно всего четыре месяца: с 1 ноября 2016 по 28 февраля 2017 года. Вклад размещается в рублях, минимальная сумма - 3 000 рублей. Срок вклада может быть 395 или 540 дней. Вклад невозможно пополнять или частично снимать. Основное преимущество вклада заключается в том, что выплата вкладчику процентов за весь предстоящий период размещения денежных средств по договору осуществляется в полном объеме единовременно на следующий день после поступления суммы вклада на счет.
На следующий день после начала приема нового вклада эксперт портала www.SotniBankov.ru посетил один из офисов Россельхозбанка, чтобы попробовать открыть этот сезонный вклад.
Начнем с того, что в отделении банка отсутствовало какое-либо упоминание о вкладе «Проценты вперед». О нем молчали витрины, буклеты, информационные стенды. Даже в распечатках условий по действующим вкладам банка не было ни слова сказано об этом сезонном вкладе.
Сотрудница банка оказалась не готова к вопросу клиента о вкладе «Проценты вперед». Она долго искала данный продукт в линейке вкладов и сама знакомилась с ним в ходе общения с клиентом, совершая при этом одну ошибку за другой и предоставляя клиенту некорректную или недостоверную информацию.
В первую очередь операционистом было совершенно уверенно заявлено, что вклад является пополняемым, хотя на сайте Россельхозбанка абсолютно четко сказано: «Пополнение вклада не предусмотрено». При этом клиент попытался уточнить вопрос: «Как я получу проценты на сумму пополнения вклада?», на что операционистом был дан уверенный ответ: «Через месяц банк сделает перерасчет суммы пополнения за период и выплатит проценты».
Клиенту остается только гадать, где содержится достоверная информация. Ведь порой для вкладчика условие пополнения вклада является очень важным, и впоследствии он может столкнуться с неприятным сюрпризом, когда при попытке пополнения вклада внезапно выяснится, что это сделать невозможно. И в данном случае банк не будет как-либо идти навстречу клиенту и нести ответственность за ошибку своего сотрудника. Официальный ответ банка в дальнейшем может выглядеть, например, следующим образом: «Все условия вклада изложены на сайте банка и в договоре вклада». Поэтому вкладчику в обязательном порядке, несмотря на все слова сотрудника банка, необходимо внимательно ознакомиться с договором, который оформляется при открытии вклада.
Далее операционист сообщает, что выплата процентов осуществляется через месяц после поступления денежных средств на счет. Но в условиях вклада, размещенных на сайте банка, сказано о том, что проценты выплачиваются на следующий день после открытия вклада. Тем самым сотрудник банка продолжает вводить клиента в заблуждение относительно условий вклада.
Необходимо дополнительно отметить, что, по словам операциониста, проценты по вкладу «Проценты вперед» могут быть зачислены только на счет платежной карты, открытый в Россельхозбанке, иные варианты выплаты процентов не предусмотрены. При сумме вклада от 50 000 рублей и выше клиенту бесплатно оформляется такая платежная карта. Если же вклад открывается на сумму менее 50 000 рублей, клиенту необходимо оформить карту в Россельхозбанке и оплатить соответствующие комиссии за ее обслуживание.
В ходе разъяснения клиенту, каким образом начисляются проценты по вкладу, операционист не только рассчитывает примерную сумму процентов с учетом пополнения вклада, которое согласно размещенным на сайте банка условиям не предусмотрено по данному виду вклада, но и забывает о том, что в случае досрочного расторжения договора клиент не просто теряет все ранее выплаченные проценты, но ему все же полагается выплата процентов по ставке вклада до востребования.
Отдельно следует отметить, что после того, как по итогам консультации клиент выразил свое желание открыть вклад, сотрудница банка отвлеклась от обслуживания, чтобы в ответ на просьбу своего коллеги, находящегося на соседнем рабочем месте, оказать ему помощь, полностью переключилась на него и надолго оставила клиента без внимания. В результате таких действий операциониста клиент изменил свое решение и покинул отделение Россельхозбанка, так и не оформив в нем вклад.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что банк не был готов к открытию нового вида вкладов, хотя информация о нем уже была размещена на сайте банка.
К сожалению, очень часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда высшее руководство банков принимает решения о внедрении интересных для клиентов и полезных для банков продуктов, а действия руководителей среднего и низшего звеньев, а также рядовых специалистов в отделениях банков не только снижают эффективность развития продуктового ряда, но и приводят к другим негативным последствиям в привлечении новых и обслуживании имеющихся клиентов.
В данном конкретном случае описанная ситуация с сезонным вкладом в отделении Россельхозбанка, возможно, явилась следствием того, что ответственные сотрудники головного офиса банка не успели своевременно позаботиться о рекламной и печатной продукции, которую следовало разместить в офисе банка; сотрудники, курирующие розничный бизнес банка, не оповестили отделения о начале приема нового вклада; руководитель отделения не организовал обучение своих сотрудников, а сами операционисты вовремя не ознакомились с условиями сезонного вклада и не разобрались с его деталями. И любое из перечисленных действий способно сделать напрасными многие усилия руководства банка и ослабить эффективность развития банковского бизнеса.
Источник: SotniBankov.ru
