Рейтинг банков по качеству сервиса по состоянию на 01.09.2017 г.

Качество сервиса – важнейшая способность банка предоставлять высочайший уровень обслуживания широкому кругу своих клиентов. Уровень сервиса характеризует его умение, желание и возможность удовлетворять самые изысканные требования своих клиентов в банковских продуктах.
В рейтинге 63 Банка

Методика расчёта рейтинга

Расчет рейтинга качества сервиса основан на результатах оценки экспертами портала системы обслуживания частных клиентов в офисах банков.

В рейтинге участвуют банки, значительная доля бизнеса которых связана с розничными операциями, и, как правило, имеющие в г. Москве более одного офиса для обслуживания физических лиц.

Методика оценки качества сервиса насчитывает более 60 измеряемых показателей, разделенных на следующие основные группы:

  • инфраструктура и оформление сети точек продаж,
  • доступность и удобство посещения офисов банка,
  • организация системы обслуживания в офисе,
  • комфорт ожидания и обслуживания,
  • организация системы и процедур конфиденциальности,
  • информационное обеспечение,
  • профессионализм и деловые качества специалистов банка,
  • система продаж банковских услуг.
  • Каждому показателю по результатам оценки присваивается определенный балл в зависимости от варианта ответа на вопрос, соответствующий данному показателю. Вопросы и ответы в методике построены по такому принципу, когда на все вопросы в обязательном порядке предусмотрены ответы, то есть ни один вопрос не может быть пропущен или не учтен ни для одного офиса. Балльная оценка каждого ответа установлена по прогрессивной шкале в зависимости от уровня характеристики показателя. Максимальное значение каждого показателя определяется важностью оцениваемого фактора, характеризующего систему сервиса. Сумма баллов по всем показателям представляет собой итоговое значение оценки качества сервиса банка в рейтинговый период. Рейтинговым периодом при составлении рейтинга качества сервиса является календарный месяц.

    Сумма наивысших балльных оценок каждого показателя при оценке качества сервиса банка составляет 100 баллов. Таким образом, в соответствии с методикой расчета рейтинга максимальная оценка качества сервиса банка может достигать 100 баллов, минимальная оценка – 0 баллов.

    Ежемесячно экспертами портала производится оценка качества сервиса одного из офисов каждого из участвующих в рейтинге банков. Таким образом, каждый месяц оценивается качество сервиса следующего из офисов каждого банка. В течение календарного года производится оценка 12 офисов большинства банков, участвующих в рейтинге. После оценки последнего офиса банка цикл ежемесячных проверок офисов банка снова повторяется, начиная с первого офиса. Исключением могут являться банки, имеющие меньше 5 офисов в г. Москве. В этих случаях повторная оценка каждого офиса производится с меньшей регулярностью. По банкам, имеющим более 12 офисов в г. Москве, повторная оценка ранее проверенных офисов производится только после того, как будут первоначально проверены все офисы этих банков.

    Оценка банка в рейтинге на первое число каждого месяца формируется путем суммирования балльных оценок всех ранее проверенных офисов за каждый прошедший рейтинговый период с последующим делением на количество проверенных офисов. Таким образом, оценка качества сервиса каждого банка усредняется по результатам оценки каждого офиса.

    Rn = (S1 + S2 +…+ Sm)/m, где

    Rn – итоговая балльная оценка банка в рейтинге на 1-е число месяца n,

    S1 – балльная оценка первого офиса банка в 1-м месяце,

    S2 - балльная оценка второго офиса банка во 2-м месяце,

    Sm – балльная оценка m-го офиса банка в m-м месяце,

    m – количество месяцев, предшествующих месяцу n.

    Оценка качества сервиса каждого банка производится путем личного посещения офисов и посредством получения консультаций у специалистов банка по телефону, а также с использованием интернет-сайта банка.

    Поскольку разные эксперты могут проводить проверку офисов одного и того же банка, отдельные вопросы, которые можно отнести к субъективным, так как они учитывают профессиональное, но все же личное мнение экспертов, могут получать другие варианты ответов, отличные от полученных ранее, и показатели оценки качества сервиса банка изменяются. При этом эксперты посещают офисы банка в разное время, то есть клиентов могут обслуживать разные сотрудники, а ситуация с текущим обслуживанием клиентов также может выглядеть иначе. Таким образом, итоговая оценка банка со временем становится наиболее объективной с учетом изложенных ниже факторов.

    Мы признаем, что оценка качества сервиса банков является выражением профессионального мнения наших экспертов и может отличаться от мнения других клиентов банка, самого банка и третьих лиц. Методика оценки качества сервиса не охватывает абсолютно все аспекты системы обслуживания клиентов и организации деятельности офисов банка, поэтому допускаем, что оценка качества сервиса по другим методикам, содержащим иные показатели оценки, не включенные в нашу методику, может приводить к другому результату, отличающемуся от рейтинга портала SOTNIBANKOV.RU.

    Методика оценки качества сервиса и расчета рейтинга является стандартной для всех банков и применяется на основании единого и неизменного подхода к оценке всех офисов без исключений.

    Опросы

    Опрос дня

    Какой способ оформления новых вкладов в банке для Вас наиболее предпочтительный?

    Результаты предыдущего опроса
    Будете ли Вы отмечать Старый Новый год?
    Всегда отмечаю, как окончательное и бесповоротное наступление нового года 23%
    Иногда, чтобы собраться с близкими и друзьями, которые уезжали на новогодние праздники 28%
    Нет, не считаю это праздником 49%
    Все опросы

    Вы не можете оставить голос за данный комментарий, так как уже голосовали за него!

    Размещение статьи
    Никнейм*:
    Отрасль:
    Должность:
    E-mail*:
    Номер телефона:
    Сообщение порталу:
    Текст статьи:
    Файлы:
    Защита от автоматического заполнения
    Введите символы с картинки *
    Заявка на размещение статьи
    Тема статьи*:
    Электронная почта*:
    Защита от автоматического заполнения
    Введите символы с картинки *
    Чтобы пользоваться сервисом отправки статей, Вам необходимо
    зарегистрироваться

    или
    оставить заявку на размещение статьи
    Чтобы оценить банк, Вам необходимо
    авторизоваться

    или
    зарегистрироваться
    Top