Население РФ переходит на дистанционное банковское обслуживание
По информации ЦБ, в России за 2016 год произошло значительное сокращение числа отделений банков, что подтверждается данными замера индикаторов финансовой доступности, проведенного регулятором в этом году.
Сейчас в мире постепенно происходит замена контактного обслуживания клиентов на дистанционное, что приводит к снижению потребности граждан в офисах банков. По данным Центробанка, количество отделений кредитных организаций за прошедший 2016 г. сократилось на 8,7% (в 2015 г. на 11,2%, в 2014 г. на 4,1%). Также уменьшилось на 2,6% количество банкоматов, через которые можно получить/внести наличные деньги с использованием платежных карт и число банкоматов с функцией приема денежных средств без использования платежных карт (на 5,7%). Количество россиян, использующих интернет-банкинг и мобильный банкинг для перевода денежных средств, значительно увеличилось с 23,7% в 2016 году до 31,5% в 2017 году. При этом примерно на 19% возросло число электронных терминалов, которые установлены в точках продаж товаров и услуг.
В связи с уменьшением числа отделений кредитных организаций по обслуживанию граждан в малых городах и сельской местности, а также отдаленных и труднодоступных регионах, остро возникает потребность в обеспечении такого населения финансовыми услугами. В этой ситуации возрастает роль небанковских кредитных и микрофинансовых организаций.
Также Банк России провел анализ уровня удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами. Например, количество граждан, положительно оценивающих удовлетворенность кредитами за период с мая 2016 г. по май 2017 г., выросло с 36% до 39%, а добровольным страхованием жизни с 14% до 17%.
При этом постепенно снижается уровень недоверия населения к финансовым организациям. В 2017 году он составил около 3% по сравнению с прошлым годом, когда данный показатель был равен 4%. Эти показатели, по мнению ЦБ РФ, дают возможность оценить общее отношение населения РФ к финансовым организациям, продуктам и услугам. В связи с этим Банк России и в дальнейшем планирует проводить такую оценку.
Необходимо отметить, что в последнее время банки уделяют все больше внимания развитию технологий электронного банковского обслуживания. Например, банк «ФК Открытие» рассматривает возможность появления инновационных отделений на основе digital-технологий. Данный проект нацелен на открытие отделений с самообслуживанием, где клиенты смогут все делать самостоятельно, привлекая представителей банка в качестве консультантов. По словам Председателя Правления банка Е. Данкевича, подобное отделение планируется открыть ближе к концу 2017 или началу 2018 года, а сейчас ведется проработка концепции, создание новых процессов, выбор устройств и дизайна офиса.
В настоящее время на банковском рынке идет работа над внедрением роботов-консультантов в дистанционные каналы обслуживания клиентов. Сейчас на вопросы клиентов в удаленном режиме отвечают специальные сотрудники, а появление роботов-консультантов позволит внедрить в банки искусственный интеллект, который даст возможность роботам самообучаться за счет характера вопроса клиента. Данное нововведение позволит делать предложения клиентам исходя из анализа совершаемых ими операций, а также сократить расходы на банковский персонал. В России процесс самообучения автоматических помощников может начаться в 2018–2019 годах.
Источник: SotniBankov.ru
